Politique de Traitement des Réclamations et de Résolution des Litiges
1.1
Si vous n'êtes pas satisfait de l'un des services du site Web ou si vous avez d'autres préoccupations concernant votre expérience de jeu, votre première démarche doit être de contacter notre équipe d'assistance via le chat en direct ou par e-mail.
Un représentant enregistrera votre demande, étudiera votre situation et vous répondra en conséquence.
1.2
Toutes les communications durant le processus d'examen interne peuvent être enregistrées.
En cas de litige concernant la teneur des échanges, ces enregistrements feront foi et serviront de référence finale.
1.3
Nous nous efforçons de répondre rapidement aux réclamations soumises via le chat en direct et de les résoudre généralement dans un délai de deux semaines à compter de leur réception.
Pour les cas plus complexes, la résolution peut prendre plus de temps.
Le cas échéant, nous vous fournirons une mise à jour sous huit semaines, sous la forme d'une décision finale ou d'une explication du retard accompagnée d'un délai estimatif de traitement.
1.4
En acceptant ces conditions, vous reconnaissez et acceptez ce qui suit :
1.4.1 Vous devez informer la Société dans un délai de 7 jours calendaires suivant la session de jeu si vous contestez le résultat d'un jeu de hasard.
1.4.2 Pour toute autre question non directement liée aux résultats des jeux (tels que les paiements, les suspensions de compte ou les bonus), vous devez en informer la Société dans un délai d'un mois calendaire après la session concernée.
1.4.3 Tout litige non résolu doit être porté devant un organisme indépendant de résolution des litiges, un tribunal arbitral ou une juridiction compétente dans un délai de 365 jours suivant la session.
1.5
Vos réclamations sont strictement personnelles et ne peuvent être transférées, cédées ou transmises par voie de succession à des tiers.
1.6
Si le problème n'est pas résolu via le chat en direct, vous devez envoyer votre réclamation par e-mail à
[email protected] dans un délai de 7 jours calendaires suivant l'incident.
Les réclamations soumises au-delà de ce délai pourront être examinées à la seule discrétion de la Société, sauf indication contraire.
1.7
La Société s'efforcera de fournir une réponse complète à votre réclamation par e-mail dans un délai de 60 jours ouvrés à compter de sa réception.
Ce délai peut être prolongé si :
1.7.1 La réclamation nécessite une enquête approfondie en raison de sa complexité ; vous serez alors informé de toute prolongation de délai.
1.7.2 Des informations supplémentaires vous sont demandées, ce qui suspendra le délai de réponse de 60 jours jusqu'à la réception desdites informations.
1.8
Vous devez fournir des informations claires et exhaustives vous concernant ainsi que sur l'objet de la réclamation.
Si des précisions s'avèrent nécessaires, nous vous en ferons la demande dans les plus brefs délais, ce qui pourrait prolonger le temps de réponse.
1.9
Pour les litiges liés à des événements de paris réels, les décisions seront fondées exclusivement sur des sources officielles ; aucune information provenant de tiers ne sera acceptée.
1.10
Pour les litiges relatifs aux jeux de hasard, la décision de la Société s'appuiera sur ses données internes, lesquelles feront foi et seront considérées comme définitives.
1.11
La Société s'engage à :
1.11.1 Ne transférer aucune réclamation de joueur ni aucun élément associé, tel que les comptes, les fonds, les gains ou les droits s'y rattachant.
1.11.2 S'efforcer de résoudre les réclamations par le biais d'une médiation volontaire et non contraignante.
1.11.3 Orienter les litiges non résolus vers un mode approprié de règlement extrajudiciaire, un arbitrage ou des procédures judiciaires.
1.12
Tous les litiges opérationnels — tels que ceux relatifs aux paiements, aux dysfonctionnements de compte, aux retards ou aux problèmes techniques — doivent être initialement signalés à la Société conformément aux procédures décrites ci-dessus.
